As a close exam for HCI(Human-computer interaction) course, We are required to submit a curriculum design report about heuristic evaluation.

I must admit it was difficult for me to write this paper, having no idea what the standard format or standard protocol for such kind of papers.

There once was another paper which was data mining related (You can visit it here: http://rg4.net/archives/613.html), lectured by professor Zhu, who provided us a standard way to research into data mining, and told us how to write a paper about data-mining.

However, this one, HCI, is nothing like data-mining.

Data-mining is something about computing, algorithms, which I familiar with, on the other hand, HCI is about visualizations, or designs, which I had never involved in my formal work.

But, after days days of collection, writing, I finally got it out, good or bad, this is it.

For the records, finally, I can say that I once involved in HCI now, XDDDD.

Download it here: my-paper-about-hci-a-example-of-he-by-using-boc-mobile-bank.7z

如何进行快速的启发式评估？中国银行手机银行的使用体验

【摘要】：

作为中国银行的手机银行软件的一个新的普通用户，外加忠诚用户，在使用这个软件中碰到了一些使用上的问题，特针对其中部分界面的交互友善性及延伸的可用性原则进行一些启发式评估和探讨，以期对该软件提出一些改进建议，并为其界面的改善提供思路和解决方案。

【作者单位】：中国科学技术大学自动化系 软件工程硕士 上海班四期

【关键词】： 人机交互 人机界面 中国银行 手机银行 启发式评估

一、引言

在当前这个移动时代，手机银行也像前几年的网银一样，其使用的方便和便捷性，再加上直接与手机号码绑定，相对更具安全性，因此已经广泛的被人们所接受，并越来越成为人们的宠爱。各银行也因应这么一个趋势相继都推出了各自的手机银行软件。但是对于银行来说要吸引客户除了要有更多、更合理的网点而已，更高、更稳定的理财收益，更好、更贴心的服务，更快、更便捷的收支服务之外，软件平台的美观及其可用性、易用性也无疑是极具吸引力的一大方面。软件界面的外观，界面的美观与否，方便与易用程序，直接关系到了软件产品的成败。

实践证明，只要在产品美观设计方面很小投入，将会有很大产出。其投入产出比，要比在功能领先性开发上的投入大得多。

然而当前的现状是许多公司、企业在其各种各样的产品上，不管是网站，软件，还是应用，都普通存在着一些误区，认识不足，或者重视度不够的现象。

面对上述的原因、需求和关键问题，在此我们将简单介绍一种快速的Who-How-What的启发式评估方法，并简要说明启发式评估方法。同时，我们将以中国银行的手机银行软件为例，针对其中的部分界面布局和功能进行探讨，以期挖掘其中的一些问题，并提出改善建议。

二、启发式评估概述

启发式评估（Heuristic Evaluation）是一种用来发现用户界面设计中的可用性问题、快速、高效、低投入的可用性方法。
启发式评估是让一小批评估人员依据启发式准则来评估界面，判断这些界面是否符合这些准则，指出其中存在的可用性问题并提出改进建议。
参加启发式评估的人员通常是可用性领域的专家（但是专家一般很难找到）、或有一定可用性知识的设计人员。
Jakob Nielsen指出：单个评估人员只能找到了界面上35%的可用性问题，5个左右的评估人员就能够发现75%的可用性问题。

图一：启发式评估人数与发现问题数之间的关系（来自百度百科）

图二：发现的问题与所需代价之间的关系（来自百度百科）

在此，我们将采用机动性强，实现简单方便，灵活性更高的简约版启发式评估。

简约版启发式评估根据who-how-what策略来快速开展简约版启发式评估，其中who-how-what为贯穿整个过程的主线,并且评估过程也分who-how-what三个部分，三个部分概括为6个字：准备-评估-报告。

图2 WHO-HOW-WHAT简约版启发式评估策略（来自百度百科）

三、启发式评估

在简要说明了启发式评估方法之后，我们将直接以一个实际的任务为例，按照Who-How-What评估方法的步骤一步步的来演示并说明启发式评估。

3.1. Who 确定评估人员

启发式评估方法的第一步就是Who，即确定你的评估任务的评估与测试人员，定制测试日程，选定测试内容，明确测试方案与目标。

1）选择测试团队成员

选择3-5人测试，一人记录。选定团队成员如下：

2）定制测试日程表

为尽可能的保证测试的可靠性和可借鉴性，特将整个测试分成两个阶段（轮次）来进行。并尽可能将这两轮测试的时间拉开，而不是一刚刚使用测试完之后，马上就进行第二轮的测试。

3）测试内容

为测试人员讲解测试相关内容：用户分析、详细设计、用户任务、任务情节

注：本测试仅对手机银行的一些常用功能进行测试，不涉及复杂操作。

4）测试方案与目标

对每一个测试者最少需要2个阶段：首先了解流程与系统的范围，然后聚焦于一些具体的元素。

由于本系统很容易使用，所以无须额外帮助，也不需要为评估者提供场景知识。

每一个评估者提出问题的列表，解释为什么根据评估原则或其它信息，你会认为这是一个问题。这些原则包括包括：

A. 不会使用。

B. 使用操作错误。

C. 会使用，但觉得不方便。

D. 其他

3.2. How 确定可用性标准，发现问题

在确定了Who之后，我们将开始启发式评估方法之第二步，How，也即确定可用性测试的测试内容，可用性原则。

其中测试内容共8项，可用性原则共10项。这两大部分也都是启发式评估的规范模式和标准，不是仅限于当前这个示例，可适用于任何可用性测试。

1）可用性测试的测试内容

为让整个测试拥有具体的评断依据，特定义可用性标准如下：

A. Navigation，导航

导航的意义在于两部分：一是用于指示您当前所在的位置；二是可以快速找到一些其他的位置（如：首页，或者相关分类页等）。

B. Functionality，功能

必须要有一个页面，可以将整个软件的所有功能都清晰地表示出来，并且，一些重要的功能可以在不离开当前页面的前提下就可以使用。

C. Control，控制

给用户以自主决定的权利和便利，用户可以取消所有操作，在每一页，用户都可以找到清晰的离开本页的标识。功能和操作的流程符合用户的操作流程。

D. Language，语言

功能表述、描述语言是友善度的一种很重要形式。尽可能的使用清楚易懂、接受度高的语言来进行描述，尽量不要用术语，若需要术语，则需要让人方便的可以找到相应的术语解释。

除此之外，文案一定要简洁。

E. Feedback，反馈

当前的页面发生了什么，或者正在发生什么，要一直都清晰的标示出来，并且最好放在title里。若是有什么结果发生（如：转帐成功），有必要的话，用户应该能收到短信或者email形式的、及时的、准确的反馈。

同时，用户也可以通过各种方式来提交表单来提交反馈意见，保证双向的沟通、反馈渠道都是畅通的。

F. Consistency，一致性

对任何元素都只有固定的一种叫法。链接与其指向页面的标题要匹配。对链接和已访问链接使用规范的色彩。一致使用术语的普遍叫法。同一应用的界面布局和风格也尽可能保持一致。

G. Error Prevention，防止出错

使用朴素的语言来表述错误信息，错误信息需要给出下一步操作提示，错误信息提供清晰的离开标识，错误信息提供详细的帮助信息。

H. Visual Clarity，视觉清晰

布局清晰，足够的留白。所有图片都有alt标记。

2）十条可用性原则

针对上述的项目可以统计和归纳的十项原则如下：

1. 提供显著的系统状态

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

ü 缺乏必要的反馈，没有清晰的系统状态；例如：在网站中用户登录后，应该有持久的信息提示用户已登录的状态；

ü 反馈不够持久，用户没有足够的时间注意到或理解反馈的内容；

ü 反馈没有立即显示；

ü 非文字反馈不容易看到，或不容易理解；

ü 不必要的反馈，或是反馈使用户慢下来；

ü 让用户误解的反馈。

系统应该随时让用户知道什么正在发生，这应该是在合理的时间内，通过提供正确的反馈来达到的。

1.1 系统的响应时间

ü 总的来说，用户比较喜欢较短的响应时间

ü 较短的响应时间会使用户的思考时间缩短，用户会加快和计算机交互的频率，从而可能会相应地增加错误率。

ü 小于0.1s的响应是即时响应；（如打字、光标移动和鼠标选择等响应时间应该50ms-150ms）

ü 通常小于1s的响应时间不会打断用户的连续思考（用户能注意到延迟，但通常只需用直接显示结果，不需要特别的反馈信息）

ü 简单且经常使用的任务的响应时间应该小于1s

ü 10s是用户保持注意力的极限。

ü 随着响应时间的增长，用户的满意度会降低。

1.2 网页的下载时间和用户觉察的下载时间

ü 试验表明，用户觉察的下载时间和用户放弃下载网页的几率是显著相关的。

ü 2000年对网页实际下载时间的研究表明，用户对低于5s的下载时间的评价是良，6s – 10s是中，高于10s是差。

ü 适当的反馈可以缩短用户觉察的下载时间。

ü 在网速不高的情况下，一个长网页可能会比几个短网页有更高的可用性。

2. 系统应符合用户习惯的现实惯例

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

ü 系统使用的词语和概念不符合用户的实际使用习惯，包括系统使用了用户不熟悉的术语，或是没有使用用户熟悉的术语；

ü 系统使用语言是以系统为中心的，而不是以用户为中心的；

ü 任务流程没有反映用户的实际工作过程；

ü 系统的结构不符合用户对真实世界的理解；

ü 系统使用的暗喻或比拟的方法不容易理解；

ü 相关的系统功能没有组合在一起，或是没有正确地组合在一起，或是功能的组合和用户的理解不同，例如菜单的组合不符合用户的理解。

ü 用采访和问卷调查的方式了解用户对概念的理解，用卡片法分类来定量地了解用户对功能或菜单组合的期望

3. 让用户能随时退出操作进程

用户有时会错误地使用系统的功能，他们需要一个清晰的紧急出口离开当前不必要的状态，支持撤销和恢复的功能。

用户喜欢使用工具时有运用自如的感觉，软件也不例外。他们不喜欢有被系统控制，困在当中的感觉。

用户学习使用系统的过程是一个试错的过程，他们通常会试一试新的功能，如果发现错误就改正错误，试用新的方法直到成功为止。需要紧急出口，确保试错的过程。

撤销功能可以鼓励用户尝试新的功能

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

ü 在不可逆转的行动之前系统没有提供足够的警告；

ü 系统没有在适当的时机提供取消的功能；

ü 系统的取消功能不明显或是很难找到；

ü 系统不支持撤销的功能。

4. 保持一致性和标准性

一致性包括内部一致性（系统的各部分之间要保持一致）和外部的一致性（系统应该和其他的系统、传统的习惯和标准保持一致）

系统内，同样的信息应该使用一致的用词、外观和布局。可以帮助用户快速学习记忆和熟悉系统的功能。

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

ü 界面元素的外观、布局和分组不一致；

ü 界面元素的命名不一致；

ü 系统反馈信息的格式不一致；

ü 系统提供不一样的方法来操作相似的对象；

ü 表达含义不一致，例如在不同的地方红色代表不同的意义；

ü 设计标准和通用的标准不一致。

5. 预防错误的发生

人的行为分为三个层次：基于知识的，基于规则的和基于技巧的行为层次。

5.1 基于知识的行为

常常发生在刚刚开始使用新系统时。

错误主要由用户对系统理解的差错引起。

为防止错误，应该为用户提供正确的帮助信息，帮助他们在解决问题的过程中建立对系统的正确理解。

5.2 基于规则的行为层次

用户根据记忆中已经形成的规则来处理所接受到的信息。

错误常常是因为忽略了重要的步骤，或是使用了错误规则来处理问题。

防止错误最有效的方法是提供明确的文字提示，或是非语言的暗示（如鼠标变化）

5.3 基于技巧的行为层次

用户的行为是一种近乎机械的行为，他们可以不断地对接受到的信号进行条件反射式的处理。

错误常常是与用户的知觉及运动机能有关。（不够详细）

系统提供的信息应该能清晰地从背景中分辨出来，防止用户错误。（目的是为了防止由于动作的习惯性导致的出错，因此提示信息应该很明显显示，从而起到一个中断的作用。）

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

ü 用户不能学会怎样控制用户界面上的物体；

ü 输入信息时，界面没有告诉用户所需的格式，例如，密码要求6位以上等；

ü 缺少非语言暗示，例如，缺少闪烁的光标来提示用户可以输入；

ü 用户界面上不同的物体太相似，例如：在网页上有超级链接的图像看上去像背景，用户不知道他们可以点击这些图像到达其他网页。

6. 提供上下文识别而不是孤立记忆

使物体、动作和选项都清晰可见。

用户应该不需要在系统的一个部分记忆一些信息，才能使用系统的另一个部分。系统的使用说明应该在需要的时候容易找到，并清晰可见。

计算机应该可以把可选项显示给用户，而不应该要求用户自己记忆所有的命令。

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

ü 系统的使用过于复杂，用户不得不记忆复杂的命令去操作系统；

ü 界面提供的信息不及时，用户不得不自己从系统的另一个部分找到相关的信息；

ü 图像或符号难以理解，甚至误导用户；

ü 菜单、选择或链接有太多的层次。

7. 使用的舒适性和高效性

为用户提供捷径。

这些捷径常常可以提高熟练用户的使用效率，让用户能方便地启用使用频率较高的功能。

好的软件不但对新用户来说简单易学，还要对熟练用户来说快捷高效，尤其是可以很方便地使用频率较高的功能。提高效率的最好的办法就是提高软件的自动化程度，尽量减少用户不必要的动作。

为常用功能提供功能键和命令键。命令键是指用来代替菜单的“热键”。

在有等级层次的信息系统中，应该允许用户容易地切换到系统的其他部分。

系统的默认值是为用户提供的另一个捷径，用户可以很快地阅读并接受默认值，这样可以省下填写和选择的时间。

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

ü 系统缺少自动化，没有自动地执行下面的任务，例如，一个新窗口打开时，视窗大小不合适，用户不得不自己改变视窗的大小；

ü 系统没有提供应有的默认值；

ü 默认值不正确；

ü 使用系统需要太多的控制动作；

ü 系统没有提供捷径，例如，系统没有定义必要的功能键。

8. 美观精练的设计

用户界面美观精炼，不应该包括不相关或不常用的信息。任何多余的信息都会影响那些真正相关的信息，从而降低它们的可见性。

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

ü 用户界面上的元素太大或太小，元素的颜色、形状或文字不适当，不容易识别；

ü 界面元素的移动太快、太慢或不容易察觉；

ü 声音使人感到被打扰、分心或使人烦恼；

ü 屏幕上过于拥挤，界面元素的密度分布不均匀；

ü 不相关的元素距离太近，互相干扰或使用不方便；

ü 不同的元素太相似，例如，按键或链接看上去像一般的文字；

ü 系统没有帮助用户注意到系统状态的变化。

9. 帮助用户识别错误，分析和纠正错误

系统的错误信息应该使用通俗易懂的语言（不要用错误代码），精确地指出问题的所在，并且有效地建议解决的方案。

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

ü 错误信息使用了不当的幽默、或是用词不礼貌，消极，使人不愉快，具有威胁性，使用命令的口吻等；

ü 错误信息赋予软件系统人的特点，使系统人格化；

ü 错误信息使用户迷惑，不能帮助用户解决问题。

10. 提供帮助文档和使用手册

用户使用帮助系统的过程有三个阶段：查找、理解和应用。

与这条原则相关的可用性问题的例子包括：

ü 帮助信息或用户手册不存在；

ü 帮助信息没有意义或使用户更加迷惑。

3.3. What 确定问题优先级，提供可用性方法

在确定了Who与How之后，我们需要明确的是What，也即确定问题的优先级，并提供可用性方法。

问题的优先级打分可以是三分制，也可以是五分制，具体可视情况而定。可用性方法则可按可用性测试原则来定。

此外，为明确测试人员之间的职能角色划分，在这一步我们将先确认测试项目的负责人，主要包括口头汇报负责人与书面报告负责人。

问题优先级及打分说明

本评估采用三分制（Three-point scale）进行打分。这三分分别表示不同严重程序的问题。

1分代表这是一个辅助的或次要的，造成较小的困难。
2分代表这个问题造成使用的一些问题或使用户受挫，不过能够解决。
3分代表这个问题严重影响用户使用，用户会失败或遇到很大的困难。

口头汇报(团队负责人)

确定测试人Jacky为口头汇报负责人。其工作职责为：若客户要求，安排一个时间和地点做口头报告演示。

书面报告(团队负责人)

确定测试人Jacky为书面报告负责人。其工作职责为：汇总评估员团队会议的结果。每个问题应该有一个严重性级数，可用性观点的解释和修改建议。

四、启发式评估的步骤

在初步了解了启发式评估方法，并了解了Who-How-What快速启发式评估之后，在这一章节我们将以本次测试的实际测试项目 – 中国银行的手机银行软件 – 为例，开始说明启发式评估的步骤。主要内容将包括：预评估的训练、评估、严重性打分、任务报告。

4.1 预评估训练

由于手机银行本身的受众即为普通用户，功能相对简单、单一，入门门槛低，因此无需过多的专业领域知识，即可进行测试。不必给评估者进行过多的领域知识以及场景信息的培训。

4.2 评估

根据前面的总共八项测试功能目标设定，每一位评估者进行第一次单独测试和评估，并对中国银行的手机银行功能测试进行打分并汇总结果；在一周后再进行第二轮的测试和评估，并打分汇总结果。

测试任务列表：

测试功能列表：

4.3 严重性打分

严重性打分将会决定每一个问题到底多严重 (优先级)。在这一部分我们可以这样做:

先单个,后分组。

问题的严重性划分由以下几种现象来决定：

A. 不会使用。

B. 使用操作错误。

C. 会使用，但觉得不方便。

D. 其他

4.4 任务报告

测试团队在拟定了上述的规则和标准之后，就开始执行这个启发式可用性测试，并在最后会产生一个任务报告。

而这个测试任务报告，也即可用性报告，将最终递交给设计团队，并与设计团队一起讨论这个可用性测试的结果。

五、启发式评估的过程

根据前面的测试规则设定，整个测试过程将分为两个轮次来进行。

5.1 两轮测试

由四位评估者，轮流使用中国银行手机银行，并检查UI 若干次。

主要检查对象为界面上的各种对话元素，并逐一与可用性原则列表比较，各自为每一项功能进行打分。

在检查和打分的时候，可以考虑其它的能考虑到的原则/结果（视每个评估测试者的具体情况而定）。

同时，也可以通过与中国银行手机银行的竞争对手的相同应用，来对其进行分析。另外，若是条件允许，也可以跟同样使用中国银行手机银行的其他用户进行沟通交流。

最后，每个评估测试人员对手机银行软件中的违例的地方重新设计/定位问题。

5.2 怎样评估

对于每一个测试者来说，可用性评估最少需要2个阶段：

1. 了解流程与系统的范围

2. 聚焦于一些具体的元素

由于本系统很容易使用，因此无须申请额外帮助（若是一个复杂系统，则需要为评估者提供场景知识）。

在执行评估时，每一个评估者在测试之后，将提出一系列的问题列表，并解释为什么根据评估原则或其它信息，这是一个问题。

5.3 为每一个违例做一个单独的列表

为什么需要对每一个违例一个单独的列表?

1. 重复问题的危险

2. 不可能会定位所有的问题

5.4 在哪里可能发现问题?

原则上讲，整个系统的任何地方都可能会发现问题，但主要可划分为以下几种：UI中的单个地方；2个或多个需要比较的地方；UI的整体结构中的问题；可能会遗漏的有些事情；很难使用纸介质原型, 所以需要更多的工作。

注意: 一些在设计文档中包含的特性, 但是没有实现

六、评估的结果

每一个测试人员在每次评估后1到2个小时提供独立的报告。

根据实际测试结果，基本上所有测试人的意见相当的一致，并认为中国银行的手机银行的最大问题出现在银行转帐功能页面（如下图所示）。

1. 可用性问题的描述

在经过两轮测试之后，经团队负责人Jacky统计，各评估测试人员发现的问题如下。

可用性问题列表：

• A： “上一步”、“下一步”按钮位置顺序，虽然评估者Catherine和Selina测试中未在此出错，对于“有其他软件使用经验”的人，Jacky和Lucy，习惯了左边上一步，右边下一步的人来说容易出现误操作。
• B：　“上一步”、“下一步”的对齐（居左），让整个软件的美观度下降。
• C：　“返回”按钮位置居于左上角，且整个手机软件都是坚屏操作，按照大多数人是用右手操作的使用惯例，必须要移老远才能点到这个按钮，不利于操作。
• D：未提供设置默认的币种选项的功能。每次转帐都必须重新选择默认币种，但不清楚使用中国银行手机银行（中文版）的客户中默认币种不为人民币的比例为多少，使用者的帐户只有一个币种的情况下，建议设置默认币种，若是帐户有开通多币种功能，可以初始为默认币种，但允许客户自定义设定默认币种。
• E：一旦出现“上一步”，“下一步”点错的误操作，未记忆之前的设置内容，所有都得重新填写。
• F：当整个界面的高度大于手机屏幕高度时，靠下的内容会被隐藏，并且未按常例设置一个可拖拉的条。

根据测试项汇总成一个表后，表示如下：

注：代号A, B, C, D, E, F请参阅《可用性问题列表》

2. 问题的严重性

根据十项可用性原则，确定现存的问题主要由以下几类组成：

1. 系统不符合用户习惯的现实惯例：

• 返回按钮被放置于屏幕最左上角，不利于操作；
• “上一步”、“下一步”按钮的放置未按常用软件的惯例左边上一步，右边下一步，容易产生误操作。

B. 提供上下文识别而不是孤立记忆：

• 一旦出现“上一步”，“下一步”点错的误操作，未记忆之前的设置内容，所有都得重新填写。
• 未记录并提供默认的币种选项，每次转帐都必须重新选择默认币种。

C. 美观精练的设计

• 不管屏幕的大小，“上一步”与“下一步”的按钮永远靠左；
• 当整个界面的高度大于手机屏幕高度时，靠下的内容会被隐藏，并且未按常例设置一个可拖拉的条；

每个测试人员，将所有测试所发现的问题进行初步的高、中、底三等级的严重性排序，此结论也将作为后续正式的严重性排序的参考，四位测试人员的排序结果相当的一致，结果如下：

严重性高：

• “上一步”、“下一步”按钮的左右顺序易出现误操作。

严重性中：

• 返回按钮被放置于屏幕最左上角；
• 当整个界面的高度大于手机屏幕高度时，靠下的内容会被隐藏，并且未按常例设置一个可拖拉的条；
• 一旦出现“上一步”，“下一步”点错的误操作，未记忆之前的设置内容，所有都得重新填写；
• 未记录并提供默认的币种选项，每次转帐都必须重新选择默认币种。

严重性低：

• “上一步”与“下一步”的按钮永远靠左。

3. 改进的建议

在经过问题汇总，归类，并为每个问题的严重性进行打分后，提出改进建议如下：

1. 操作页面的“上一步”与“下一步”按钮左右互换。

2. 全局统一的返回按钮放到顶部的右边。

3. 当整个界面的高度大于手机屏幕高度时，应该在右边出现一个可拖拉的条。

4. 未记录并提供默认的币种选项。

5. “上一步”与“下一步”的按钮居中。

七、可用性报告

在得出评估结果，并为所有测试出来的问题根据可用性原则进行归类、排序之后，评估者, 观察者以及开发团队成员一起处理这些问题。

但考虑到，作为中国银行手机银行的一个普通使用者，无法联络到中国银行手机银行的开发团队，因此，此报告仅在评估测试团队内部展开，并由团队负责人Jacky负责主持和整理。

讨论UI的一般特征

针对主要可用性问题提出可能改进的建议

开发团队对改正问题的难度进行排序

开一个头脑风暴会议

在会议结束做一个小的评述

八、严重性排序

严重性排序将被用于为解决问题而分配资源，但本文作为一个启发式评估可用性测试的学习案例，其结论及排序仅作为各位读者的一个参考。

其中，为了将评估所得出的问题，进行更好的比较性估计，我们在将问题进行严重性排序的时候，也加入以下因素的组合：

频率

影响

持续性 (发生一次或重复出现)

在经过所有测试人员的统一评估之后，判定结论如下：

注1：代号A, B, C, D, E, F请参阅《可用性问题列表》

注2：严重性说明

0 – 不同意这是一个可用性问题

1 – 装饰性问题 

2 – 小的可用性问题

3 – 主要的可用性问题; 解决这类问题比较重要

4 – 可用性灾难; 必须解决

注3：上述结论仅供参考。

九、结束语

作为一个启发式评估的例子，我们主要的目的是示例说明如何的去用启发式评估法来进行人机交互的评估作业，让界面变得更友善，更美好，使用更便捷。同时，美好的东西总是让人无法抗拒的。

若是把这个示例延伸到软件产品，那么结论就是：要成为一款有竞争力的软件，不光要有强大的功能，也需要有一个友好的界面设计。

中国银行作为国内四大行之一，是人们普遍可以信赖的一家银行，同时，由于其遍布全球的国外网点，对客户来说更是一大吸引力。但在强大的背景，便利的网点，可靠的服务之外，若可以在其软件的可用性方面给人更好的体验，无疑可进一步提升吸引力。在此，也祝愿中国银行的生意越来越好。

另由于受到笔者的知识能力水平以及实践操作经验的限制，文中难免会有一些不足之处，尚请各位专家不吝指正!